隨著“一網(wǎng)通辦”改革的深入推進(jìn),政務(wù)服務(wù)已基本實(shí)現(xiàn)從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”、“掌上辦”的轉(zhuǎn)變,有效提升了辦事效率和群眾滿意度。在信息化服務(wù)的“最后一公里”,仍存在一個(gè)容易被忽視的群體——“沉默少數(shù)”。他們或因年齡、教育、地域、身體條件等原因,難以熟練運(yùn)用智能終端和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),成為數(shù)字化浪潮中的“慢行者”甚至“失語者”。如何讓“一網(wǎng)通辦”的便利普照每一個(gè)人,特別是這些“沉默少數(shù)”,是檢驗(yàn)改革深度與溫度的關(guān)鍵。武漢市作為國家中心城市和智慧城市建設(shè)的先行者,在信息技術(shù)咨詢服務(wù)的支撐下,對(duì)此進(jìn)行了富有成效的探索,形成了一套可借鑒的經(jīng)驗(yàn)?zāi)J健?/p>
一、精準(zhǔn)識(shí)別:數(shù)據(jù)賦能,勾勒“沉默少數(shù)”畫像
武漢的經(jīng)驗(yàn)首先始于“精準(zhǔn)識(shí)別”。依托全市統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)系統(tǒng),武漢并非簡單地將“不用智能手機(jī)”或“不上網(wǎng)”等同于目標(biāo)群體,而是通過多維度數(shù)據(jù)分析進(jìn)行更精細(xì)的刻畫:
1. 行為數(shù)據(jù)分析:識(shí)別出長期僅通過線下窗口辦理業(yè)務(wù)、極少或從未訪問過線上平臺(tái)的用戶。
2. 人口屬性關(guān)聯(lián):結(jié)合年齡(如60歲以上)、教育背景、居住地(如偏遠(yuǎn)社區(qū)或農(nóng)村)、殘疾狀況等信息,進(jìn)行交叉分析。
3. 事項(xiàng)關(guān)聯(lián)分析:重點(diǎn)聚焦高頻辦理但線上轉(zhuǎn)化率低的民生事項(xiàng),如養(yǎng)老金資格認(rèn)證、醫(yī)保報(bào)銷、戶籍證明等,其辦理者中很可能包含大量“沉默少數(shù)”。
通過信息技術(shù)咨詢服務(wù)構(gòu)建的數(shù)據(jù)模型,武漢市能夠相對(duì)精準(zhǔn)地定位服務(wù)需求盲區(qū),為后續(xù)施策奠定基礎(chǔ)。
二、渠道下沉:構(gòu)建線上線下融合的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
針對(duì)識(shí)別出的需求,武漢著力打通線上線下,讓服務(wù)觸角延伸到最末端:
三、服務(wù)適配:設(shè)計(jì)人性化、無障礙的服務(wù)產(chǎn)品
武漢的經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)調(diào),服務(wù)設(shè)計(jì)必須以人為本,主動(dòng)適應(yīng)“沉默少數(shù)”的特點(diǎn):
四、機(jī)制保障:建立長效協(xié)同與反饋優(yōu)化體系
確保模式可持續(xù)運(yùn)行,離不開健全的機(jī)制:
武漢市通過深化“一網(wǎng)通辦”改革,在信息技術(shù)咨詢服務(wù)的專業(yè)支撐下,將關(guān)注點(diǎn)從“多數(shù)人”的便利拓展到“少數(shù)人”的困難,積極探索并實(shí)踐了服務(wù)“沉默少數(shù)”的精準(zhǔn)模式。這套模式的核心在于:以數(shù)據(jù)精準(zhǔn)識(shí)別需求,以融合渠道延伸觸達(dá),以人性化設(shè)計(jì)提升體驗(yàn),以長效機(jī)制保障可持續(xù)。它不僅是技術(shù)應(yīng)用,更是服務(wù)理念的革新,體現(xiàn)了智慧城市應(yīng)有的包容與溫度。武漢的經(jīng)驗(yàn)表明,打通信息化的“最后一公里”,關(guān)鍵在于讓技術(shù)適配人,而非讓人適應(yīng)技術(shù)。這為其他城市解決類似問題,推動(dòng)政務(wù)服務(wù)均等化、普惠化提供了有價(jià)值的參考路徑。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和需求的持續(xù)演化,這一模式仍需在實(shí)踐中不斷迭代完善,最終實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦、全民共享”的美好愿景。
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更新時(shí)間:2026-04-04 01:07:43